VOC（Voice of Customer：顧客の声）は、ECサイトや実店舗の運営において、商品やサービスの改善、接客体験の向上に活かすべき重要な情報資産です。
本記事では、VOCの基本から、UGCツールを活用した施策までを体系的にご紹介します。
Contents:
1.VOCの基本解説：顧客の声を活かしてビジネスを成長させる方法
2. 顧客の声を最大限に活かす！VOCとUGCの違いと相乗効果
3. UGCツールを活用した効果的なVOC施策
まとめ
1.VOCの基本解説：顧客の声を活かしてビジネスを成長させる方法
―VOC（Voice of Customer）とは？
VOCとは、「Voice of Customer」の略称で、顧客から企業に寄せられる意見や要望、評価などを指します。アンケート調査、カスタマーサポート、コールセンター、インタビューなどを通じて収集される情報が含まれます。
―なぜVOCが重要なのか？
商品やサービスの設計は、顧客の視点に立脚して行うことが重要です。しかし、企業側のブランド視点のみで企画を進めてしまうと、ユーザー視点との“ギャップ”が生まれてしまうことも少なくありません。
VOCは、ブランド内部では把握できない企業と顧客の“ズレ”に対する顧客の意見を反映しているため、改善のヒントを提供するデータとして活用することができます。顧客の実際の声に耳を傾けることで、サービス品質や体験価値を高め、結果として顧客満足度（CS）やLTVの向上にもつながるでしょう。
2. 顧客の声を最大限に活かす！VOCとUGCの違いと相乗効果
―VOCとUGCの違い
VOCは、企業が能動的に集めるフィードバック形式の顧客の声を意味します。 一方、UGC（User Generated Content）は、一般のユーザーが自主的に作成し、SNSやレビュー、口コミサイトなどに投稿するコンテンツの総称を意味します。
―VOCと UGCの相乗効果
コールセンターなどの部門を通じてVOCを積極的に収集し、商品やサービス改善に活かすとともに、顧客からレビューやSNSコンテンツとして投稿されるUGCから、新たな訴求ポイントを見出すことで、VOCとUGCを相乗的に活用することができ、効果的なマーケティング施策を創出することができます。
例えば、コールセンターに届く顧客の声は、商品やサービスの改善を求める“要求”や、使用方法に関する質問などの“疑問”が反映されることが多くあるでしょう。一方、UGCにおいては、そうした“要求”や“疑問”のお声もある一方で、
✔︎商品の効果が実感できた
✔︎友人にもおすすめしたい
✔︎〇〇のような使い方をするとより効果を感じられた
といった、家族や友人に共有するような感覚で、レビューや画像、動画を気軽に投稿できるため、“シェア”感覚や“提案”などコミュニケーションベースの顧客の声が反映されることが特徴的です。生活者目線のリアルな使い方や提案が含まれており、説得力・訴求力のあるコンテンツと言えるでしょう。
顧客のポジティブな意見とネガティブな意見を多方面から収集し、サイトや商品、サービスに反映することで、顧客満足度の向上を図ることができ、CVRの向上を目指すことが可能です。
3. UGCツールを活用した効果的なVOC施策
―UGCツールとは？
UGCツールは、テキストレビューや口コミのほか、ユーザーが作成し、SNSなどの媒体を通じて投稿するビジュアルコンテンツを収集・分析・掲載する機能を実装したツールです。レビューを表示するだけでなく、データ分析することで、より顧客インサイトに基づいた施策立案ができ、マーケティング施策に深みが増します。
―ユーザーの疑問を顧客の声で解消
レビューから収集したUGCやSNSから収集したビジュアルUGCコンテンツを自社ECサイトに掲載することで、ユーザーが商品やサービスについて知りたい情報を、第三者の声を通して知ることができ、離脱率の低下やCVRの向上につながります。
―one to one接客の実現
UGCツールをご活用いただくことで、顧客は気軽にレビュー投稿を行うことができ、ブランドはレビュー投稿に対して、顧客に返信することで、ECサイト上で、店舗で行うような対面接客に近いone to oneコミュニケーションを行うことが可能となります。これにより、ブランドへの信頼やロイヤルティ向上が期待できます。
―レビュー依頼でアンケート活用｜VOC収集の効率化
UGCツールの中には、レビュー依頼メールにアンケートを組み込む機能があるものもあります。レビュー依頼メールの中で、下記のようなアンケートをとることが可能となり、VOC施策の一部であるアンケート施策をUGC収集と同時に実現することができます。結果的に、レビュー収集とVOC調査を同時に行うことができます。
【アンケート項目例】
✔︎おすすめ度を教えてください。
✔︎満足度を教えてください。
✔︎ご利用の目的を教えてください。
アンケートを選択式にすることで、考える時間をかけることなく、手軽に投稿することが可能です。
―リワード付与で収集率UP
レビュー依頼メールの中で、選択式の工数を削減したアンケートを掲載し、手軽に投稿できる仕様にした上で、ポイントやクーポンなどのリワードを付与すると、顧客の投稿率を高め、より多くのVOCを収集することが可能です。
―ブランドと顧客双方の負担の解消
UGCツールを用いて、レビュー収集・表示を行うことで、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を削減できるほか、アンケート作成の時間を削減でき、運営工数を効率化することができます。
一方、顧客にとっても、検索にかかる工数や、お問い合わせにかかる精神的・時間的負担を減らすことができます。電話やメールでのお問い合わせは、お問い合わせ内容を考える時間が必要となり、商品やサービスへの意見や疑問を解消しないまま、サイトを離脱されたり、購入体験を終えられたりすることがあるかもしれませんが、第三者の声が掲載されていることで、疑問解消までの負担やストレスを軽減し、スムーズな購買体験を提供することが可能です。
―AI検索におけるVOC・UGCの重要性
昨今、AI検索の活用は、オンラインショッピングにおいても、急速に拡大しています。UGCツールで収集したレビューやSNS投稿は、AIがユーザーのクエリ（＝質問）に対して、適切な商品やページを導きやすくする重要なインデックス素材となります。VOCやUGCは、AI経由の流入導線を構築するうえでも効果的と言えるでしょう。
まとめ
今回は、VOCの基本から、UGCツールを活用した施策までを体系的にご紹介いたしました。
UGCツールを活用することで、従来のアンケートやカスタマーサポートだけでは得られなかった顧客の声を、VOCとUGC両軸からのインサイトを取り入れ、より効率的かつ信頼性の高い形で収集・活用することができます。
U-KOMIは、お客様の声を収集し活用するためのUGC（ユーザー生成コンテンツ）活用ツールです。このツールを利用することで、自社ECサイトにおいてレビューを美しく表示し、Instagramのコンテンツを活用してコンバージョン率（CVR）を向上させることはもちろん、レビューという生きた情報資産をリアルタイムに活用していただけるような仕組みを機能として実装しています。
さらに、U-KOMIは、U-KOMI AIというAI機能を実装しています。U-KOMI AIは、レビューに対して感情分析・キーワード抽出・AIスコア算出・自動返信を行うスマートなAI機能群です。
顧客対応からサービス・商品改善まで、マーケティングを次のステージへ引き上げます。
自社のマーケティング施策に沿って、UGCツールの導入をご検討されてみてはいかがでしょうか。
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