「マーケティング」という言葉を耳にした際、TVCMや雑誌広告といった新規顧客の獲得を目的とするような不特定多数の人々にアプローチする宣伝手法を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。
こうしたマーケティング手法はマス・マーケティングとして知られていますが、近年様々な企業が注力し始めているOne to Oneマーケティングについてご存じでしょうか。
今回は、One to Oneマーケティングと、UGCツールを活用した実践的な接客手法についてご紹介します。
Contents:
1.One to Oneマーケティングとは
2.One to Oneマーケティングが求められる理由
―顧客ニーズの多様化
―既存顧客の維持
3.One to Oneマーケティングによる接客手法
―レビュー投稿へのリプライ
―リワードの付与
―Q&A機能
1.One to Oneマーケティングとは
One to One マーケティングとは、大衆に一律な情報発信をするマス・マーケティングとは対照的に、一人ひとりの顧客のニーズに応じた情報発信や提案を行うマーケティング手法です。
新規顧客やすでに商品を購入されたことのある既存顧客に対して個々のアプローチを取ります。顧客一人ひとりに合わせた接客を行うため、顧客満足度が上がりやすい傾向にあり、顧客ロイヤルティを高めることができるといわれています。
One to Oneマーケティングは、顧客生涯価値を高めることを目的とし、最終的にはリピーターやロイヤルカスタマーの創出を目指すことを可能にする施策といえるでしょう。
2.One to Oneマーケティングが求められる理由
One to Oneマーケティングが求められるようになった理由として、顧客ニーズの多様化と、既存顧客の維持が挙げられるでしょう。
・顧客ニーズの多様化
商品やサービスに関する情報が溢れる現代社会では、個々人のライフスタイルも多様化しています。それに伴い、企業に求められる顧客ニーズも多様化し続けているため、パーソナライズされたマーケティングの需要が高まりました。
例えば、顧客の希望に沿った商品を購入履歴や閲覧履歴を元に、メールやDMで提案したり、ECサイト上に表示させたりすることで、顧客の興味・関心を引き付けることができます。
顧客からすれば、興味のない広告まで宣伝されるマス・マーケティングとは異なり、興味のある商品やサービスが提案されるため、自ずとECサイトに訪問する機会ができます。
その後、検索に時間をかけることなく、簡潔に気に入った商品やサービスの購入ができるため、ストレスフリーな訴求を行うことが可能となります。
・既存顧客の維持
新規顧客の獲得は、どの企業にとっても市場拡大のために欠かせないマーケティング課題ですが、近年では既存顧客の維持に注力するマーケティングが増えてきました。
その理由として、従来のマス・マーケティングの手法では、価格競争の激化や情報取得媒体の多様化による顧客接点の変化により、新規顧客を獲得しづらくなったこと、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持の方が、コストがかからないことなどが挙げられます。
既存顧客に個別にアプローチすることで、リピート購入を促し、企業の「ファン」を増やすことで、安定した収益を目指すことができます。
3.One to Oneマーケティングによる接客手法
では、One to Oneマーケティングは、実際にどのように行われているのでしょうか。近年注目されているUGCツールの活用の観点からご紹介します。
・レビュー投稿へのリプライ
UGCツールを用いて、顧客から寄せられたレビュー投稿へ返信することで、One to Oneの接客を行うことができます。返信の際、顧客ごとに商品提案や購入後のカスタマーサポートを行うことができるため、顧客とブランドの間に信頼感を醸成することができます。
また、ネガティブなレビューがあった場合でも、真摯な対応や商品の課題に対する解決策の提示により、低評価の顧客をロイヤルカスタマーへと変えることができます。
これらの機能を用いて接客を行うことで、One to Oneの接客を実現しつつも、社員の接客にかける時間を短縮することが可能となります。
・リワード（クーポン・ポイント）の付与
レビュー投稿、写真・動画投稿、SNSシェアなど顧客が行ったアクションでクーポン・ポイントを付与することが重要です。
クーポンやポイントの付与数を、アクションごとに分けて配信できるので、顧客ロイヤルティを高めることができ、投稿のモチベーションに繋がります。
リピーターやロイヤルカスタマーを創出するための顧客ロイヤルティを高めるための施策としても活用できます。
・Q&A機能
商品について顧客から質問された際、サイト運営者が回答することができる機能です。顧客一人ひとりの疑問に対応するため、ブランドへの信頼感を醸成でき、顧客の購入を後押しすることができます。
ここで大切なのは、顧客情報や商品・サービスの分析・管理を日頃から行い、顧客の疑問に対して購買体験をスムーズにできるよう適切な提案を行うことです。
終わりに
今回は、One to Oneマーケティングについてご紹介しました。レビュー投稿へのリプライや、リワードの付与、Q&A機能などUGCツールを活用することで、オフラインの実店舗で行われているようなOne to Oneの接客をオンラインで行うことが可能となります。
U-KOMIは、お客様の声を収集し活用するためのUGC（ユーザー生成コンテンツ）活用ツールです。このツールを利用することで、ECサイトにおいてレビューを美しく表示し、Instagramのコンテンツを活用してコンバージョン率（CVR）を向上させることはもちろん、レビューという生きた情報資産をリアルタイムに活用していただけるような仕組みを機能として実装しています。
この機会にレビューツールを活用したOne to Oneの接客手法を試されてみてはいかがでしょうか。
One to Oneの接客施策事例はこちら ： https://u-komi.com/jirei/jirei33/
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