レビューがカギ！ロイヤルカスタマー創出における3つのポイント

ロイヤルカスタマーは、マーケティングにおいて必要不可欠な存在です。ロイヤルカスタマーをいかに創出し、維持していくかは、多くの企業様にとって注力すべき重要なポイントではないでしょうか。

今回は、ロイヤルカスタマーについて、その定義と、UGCツールとの関連性、そしてロイヤルカスタマーを創出するための3つのポイントをご紹介します。

Contents:
１.ロイヤルカスタマーとは？
２.ロイヤルカスタマーが重要な理由
３.ロイヤルカスタマーとUGCツール
４.ロイヤルカスタマーを創出するためのポイント①：One to Oneマーケティング
５.ロイヤルカスタマーを創出するためのポイント②：ビジュアルコンテンツの活用
６.ロイヤルカスタマーを創出するためのポイント③：リワードの付与
まとめ

1.ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは、特定のブランドや商品、サービスへ愛着をもち、それらを好んで長期間にわたり何度も購入し続ける顧客層のことをいいます。ロイヤルカスタマーと似ている顧客層として、購入頻度が多く、購入額が高い優良顧客が挙げられますが、ロイヤルカスタマーとの違いは、そのブランドや商品、サービスに対する愛着の有無です。

ロイヤルカスタマーの語源である「loyalty」は「忠誠心」という意味を持ちますが、そこから見て取れるように、ロイヤルカスタマーは、ブランドや商品、サービスへの特定の愛着をもつとされており、簡単には他のブランドへ流れない「根強いファン」であることが特徴といえるでしょう。

優良顧客の場合、類似品の発売や価格帯の変動などの理由で他社に流れるケースが少なくありません。そのため、多くの企業様はロイヤルカスタマーの創出と維持に注力します。

では、ロイヤルカスタマーがマーケティングにおいて重視される理由は何でしょうか。

2.ロイヤルカスタマーが重要な理由

ロイヤルカスタマーは、マーケティングにおいて非常に重要な存在として位置づけることができます。

まず、継続的にブランドや商品、サービスを愛用して下さるため、企業様にとっては継続的な安定した収益の獲得と長期的なビジネスプランの構築が可能になります。

また、ロイヤルカスタマーは、自身が愛用するブランドや商品、サービスをまだ知らない顧客層に積極的に宣伝してくれるため、新規顧客の獲得につながりやすいという側面をもちます。常に商品やサービスを愛用しているロイヤルカスタマーによる宣伝は、生きたレビューであるため、非常に信頼性が高く、新規の顧客にも響きやすいという特徴があります。

そのほか、ロイヤルカスタマーからのレビューには、彼らにしかわからない商品やサービスへのフィードバックが含まれているため、それらを常にチェックしたり、アンケートやインタビュー調査を行ったりすることで、商品やサービスのさらなる質の向上に役立てることができるでしょう。

以上述べてきたように、ロイヤルカスタマーは企業様にとって、また、新規の顧客にとって大きな影響力をもちます。彼らの発信する情報は、レビューという生きた情報であり、その活用方法と活用効果を模索・実践していくことが、売り上げ向上につながるマーケティング成功の鍵となるでしょう。

3.ロイヤルカスタマーとUGCツール

ロイヤルカスタマーの情報発信は、生きた情報資産といえます。彼らから寄せられたレビューをより効果的に分析し、活用するためにUGCツールは大きな役割を果たします。　UGC（ユーザー生成コンテンツ、User-Generated Content）は、一般のユーザーがインターネット上で作成し、公開するコンテンツのことを指します。具体的には、ブログ投稿、SNS投稿、レビュー、コメント、写真、動画などが挙げられます。

マーケティングにおいて、レビューは消費者の生の声が反映されるため、情報過多な現代において信頼性が高く、既存顧客以外の消費者の商品購買意欲を高めるために欠かせないツールとなっています。

ロイヤルカスタマーは繰り返し商品やサービスを利用しているため、彼らのレビューはこのUGCツールを積極的に用いることで、購入を考えている、または迷っている顧客の購入を後押しする決め手となります。ピックアップレビュー機能を用いて、ロイヤルカスタマーから寄せられたレビューをトップに表示させることで、効果的に様々な顧客の目に留まりやすくすることができます。

さらに、UGCツールを用いることで、新たなロイヤルカスタマーの創出につながることをご存じでしょうか。次に、UGCツールを活用したロイヤルカスタマー創出について3つのポイントからご紹介します。

4.ロイヤルカスタマーを創出するためのポイント①：One to Oneマーケティング

One to One マーケティングとは、言葉の通り、一人ひとりの顧客のニーズに合わせて顧客とコミュニケーションを図るマーケティング手法のことです。社会の変化が激しく、情報量が莫大に増える現代では、顧客のニーズも年々多様化しているため、一人ひとりのニーズに合わせたマーケティングが求められるようになりました。

One to Oneマーケティングでは、顧客とのコミュニケーションが重要になります。ロイヤルカスタマーを創出するためには、顧客に寄り添った顧客視点の情報を提供することで、信頼性と安心感を生み、商品やサービスを購入してもらうきっかけとなります。例えば、顧客の興味・関心がありそうな情報をメール配信したり、顧客の購入履歴などから関連した商品を表示するレコメンデーション機能を設けたりするといったことが挙げられます。

また、購入後のサポートを積極的に行うことで顧客のファン化を促進するきっかけとなります。UGCツールを用いて、顧客から寄せられたレビューに返信することで、顧客とOne to Oneのコミュニケーションを図ることができます。顧客は個別にフィードバックを受け取ることで、レビュー投稿へポジティブな感情を持ちやすくなり、次回購入時に再度レビューを投稿してくれる可能性が高まります。また、Q&Aを含めた顧客との一連のやり取りを、レビュー内でコンテンツ例示することで、ECサイトの信頼感の向上につながります。

結果的に、レビューというコンテンツが充実することで、サイトのボリュームが増え、新規の顧客の目にも留まりやすいリッチなECサイトを実現することができるでしょう。

5.ロイヤルカスタマーを創出するためのポイント②：ビジュアルコンテンツの活用

ロイヤルカスタマー創出のために、ビジュアルコンテンツを活用することが効果的なことはご存じでしょうか。ここでいうビジュアルコンテンツとは、自社スタッフによるスタッフ動画や、顧客から投稿されるビジュアルレビューのことを指します。

スタッフ動画は、自社スタッフが自社の商品やサービスを宣伝するために投稿するコンテンツのことを指します。実際にスタッフが商品を使用したり、サービスを利用したりしている様子を動画としてＥＣサイトに掲載するケースが見受けられます。動画コマースとしても注目されているマーケティング方法の１つですが、ロイヤルカスタマーを創出するために、ターゲットとする顧客層に向けた限定配信や先行配信を行うことで、ファンのブランドへの好感を高めることができます。

一方で、顧客からのレビュー投稿やSNS投稿を活用して、ロイヤルカスタマーを創出することも可能といえます。レビュー投稿やＳＮＳ投稿をして下さる既存顧客や、リピート購入して下さる優良顧客は、ロイヤルカスタマーになる可能性を大いに秘めています。彼らからの投稿は、リアルな顧客体験としてトップレビューに表示することで、ブランドにおける存在感を示すことができ、顧客のロイヤルティ（※１）を醸成することができます。これらのコンテンツは、既存顧客や新規顧客に対しては、信頼性の高い情報として印象付けることができ、訴求率を向上することができます。

これらのビジュアルコンテンツは、ビジュアルUGCツールを用いてECサイトに掲載することが可能です。ＵＧＣツールの中で行われるブランドと顧客とのやり取りを表示することで、ブランドへの信頼感を醸成することができ、購入への不安を軽減することができます。商品やサービスの活用方法を、レビューを通じて知ることで、顧客のさらなる興味・関心を引くことができ、ファン化を促すことができるでしょう。

※１ ここでいうロイヤルティとは、顧客のブランドへの愛着や好感のことを指します。

6.ロイヤルカスタマーを創出するためのポイント③：リワードの付与

多くの企業様が実施されているリワードを活用することで、ブランドのファンや優良顧客をロイヤルカスタマーへ育成することが可能といえます。購入回数や購入金額に応じて、限定特典や割引クーポンの配布を行うことで、顧客は特別感を味わうことができ、ブランドにおける顧客体験の質を向上させることができるでしょう。

UGCツールを活用することで、レビュー投稿など顧客からアクションがあった場合に、自動でクーポンの配信やポイントの付与を行うことができます。そのほか、レビュー依頼メールにおいて、クーポンや特典の進呈が可能となり、リピート購入が期待できます。さらに、ビジュアルUGCツールを活用し、レビューをSNSとシェアすることで、新規顧客の獲得や顧客の信頼感の獲得、ブランド力の向上につながります。

それらの特典やサービスを利用していただくことで、企業様と顧客とのつながりが強化され、顧客接点を増やすことができます。顧客接点を活用することで、ブランドや商品、サービスに対する顧客体験の分析、改善に生かすことが可能となるでしょう。

顧客に特典やサービスなどを利用していただくにあたり、ブランド独自の魅力が感じられる商品やサービスに関する体験を提供できることが、ロイヤルカスタマー創出のポイントといえるでしょう。

まとめ

ロイヤルカスタマーは、企業様の収益の向上やマーケティング施策において非常に貴重な存在であると同時に、その創出と維持が大きな課題となるのではないでしょうか。今回ご紹介したポイントは、既存顧客や優良顧客をロイヤルカスタマーへ育成し、維持するために不可欠であるといえます。また、UGCツールをご活用いただくことで、これらのマーケティング施策を自社のECサイト内でより効率的かつ効果的に行うことが可能となります。

U-KOMIは、お客様の声を収集し活用するためのUGC（ユーザー生成コンテンツ）活用ツールです。このツールを利用することで、ECサイトにおいてレビューを美しく表示し、Instagramのコンテンツを活用してコンバージョン率（CVR）を向上させることはもちろん、レビューという生きた情報資産をリアルタイムに活用していただけるような仕組みを機能として実装しています。

さらに、U-KOMIは、U-KOMI AIというAI機能を実装しています。U-KOMI AIは、レビューに対して感情分析・キーワード抽出・AIスコア算出・自動返信を行うスマートなAI機能群です。
顧客対応からサービス・商品改善まで、マーケティングを次のステージへ引き上げます。

ロイヤルカスタマーの創出・維持へのメリットを考慮し、是非、自社に合ったUGCツール導入の検討を進めてみてはいかがでしょうか。

顧客ロイヤルティ向上への施策事例はこちら： https://u-komi.com/jirei/jirei24/

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