レビューが集まらないというお声は様々なEC事業者から度々お聞きします。ECサイトを運営するにあたり、お客様から寄せられる口コミやレビューは商品を売るための貴重な情報資産です。
レビュー収集に力を入れるEC事業者は増えてきていますが、収集率の低さを課題としているEC事業者は少なくありません。そこで今回は、レビューが集まらない3つの理由とその改善策をご提案します。
Contents:
レビューが集まらない理由①：レビュー依頼メールの送信をしない
レビューが集まらない理由②：インセンティブの付与をしていない
レビューが集まらない理由③：レビュー投稿に手間がかかる
まとめ
レビューが集まらない理由①：レビュー依頼メールの送信をしない
レビュー収集を行う際に大切なことは、お客様が商品を購入された後の対応です。その一つがレビュー依頼メールの送信です。お客様にとっては、商品を購入し、商品が届いた時点で取引が終了しているため、自発的にウェブサイトに再訪問し、レビューを書くという段階まで進む方は多くはありません。EC事業者から何もアクションがなければ、なおさらです。
そこで、レビュー依頼メールを活用することが効果的です。お客様に商品を発送した後、レビューを書いていただけるよう依頼メールを配信することで、お客様にレビューを意識していただくことができます。商品の効果を実感し、満足していただくことができれば、レビューを投稿して下さる可能性が高くなります。
レビュー依頼メールを送信する際に注意しなくてはならないことは、レビュー依頼メール配信のタイミングと内容です。
商品やサービスによっては、お客様が効果を実感するまで、数週間かかることもあるため、そのタイミングに合わせた配信を心掛ける必要があります。また、レビューを何度も依頼しないなど最低限のも考慮する必要があります。
レビュー依頼メールの配信内容に関しては、お客様の目に留まりやすい件名を工夫したり、レビュー投稿に意義を見出していただけるような内容にしたりすることが必要です。例えば、
✔︎件名『レビュー投稿をして抽選で毎月○人に○○ポイントゲットのチャンス!』
✔︎お客様の声が励みになります。
✔︎商品やサービスの改善に参考にさせていただきます。
など、レビューを投稿するメリットやお客様の声を商品やサービス改善に役立てているということを伝えることが大切です。
レビューが集まらない理由②：インセンティブの付与をしていない
インセンティブの付与は、お客様がレビューを投稿するうえで大きな動機になります。弊社のパートナー資料（※１）によると56.9％のお客様がレビューを書く動機として特典を期待されています。レビューを書いて下さったお客様にご利用いただけるクーポンの配布やポイント付与などのインセンティブを用意し、それをレビュー依頼メールに記載することで、レビューが集まりやすくなる傾向があります。
インセンティブの付与は、レビューを効率的に収集できるだけでなく、レビュー商品のリピート購入や、その他の商品の購入につながり、結果として収益の向上につながるといえるでしょう。
また、クーポン配布やポイント付与を自動的に行えるUGCツールがあり、そのようなツールを使うことで、EC担当者の工数を増やすことなく、お客様が求めるマーケティング施策を行うことができます。
※１SUIHEISEN（2024）EC事業者様・販売代理店様必見！通販サイトにおける口コミ・レビューのイメージ調査
レビューが集まらない理由③：レビュー投稿に手間がかかる
レビューが集まらない理由の一つに、レビュー投稿にかかる時間と手間に対するネガティブなイメージが挙げられます。レビューには、よく目にするテキストレビューや星マークによる5段階評価のレビューなどがありますが、テキストレビューは文章を書く必要があるため、その点でお客様にとっては少しお時間をとっていただく作業となります。
そこで、アンケートを活用したレビュー投稿依頼など、お客様が少しでも容易に答えることができるように内容を工夫して、レビュー依頼をすることがレビュー収集率をアップさせるための秘訣となります。
また、最近ではテキストレビュー以外にも、SNSやスタッフレビュー動画などを活用したビジュアルレビューも注目を集めています。ビジュアルレビューは、お客様がすでにSNSに投稿して下さっているコンテンツや、自社スタッフによる画像・動画をテキストと共に自社のECサイトに掲載することができます。
画像や動画は、サイトのボリュームが増え、見た目も充実し、お客様の目にも留まりやすいという特徴があります。そのため、ビジュアルUGCツールを活用し、ビジュアルレビューの収集に注力するEC事業者もおられます。
まとめ
レビュー収集は、お客様に商品を購入していただいた後の対応が非常に重要です。レビュー依頼メールの送信、インセンティブの付与、レビュー投稿の簡易化など様々なポイントを工夫し、実践することが求められます。
U-KOMIは、お客様の声を収集し活用するためのUGC（ユーザー生成コンテンツ）活用ツールです。このツールを利用することで、今回ご紹介したレビュー収集のポイントを効率的に運用することができます。また、レビューという生きた情報資産をリアルタイムに活用していただけるような仕組みを機能として実装しています。
さらに、U-KOMIは、U-KOMI AIというAI機能を実装しています。U-KOMI AIは、レビューに対して感情分析・キーワード抽出・AIスコア算出・自動返信を行うスマートなAI機能群です。
顧客対応からサービス・商品改善まで、マーケティングを次のステージへ引き上げます。
レビュー収集率の効率的な向上のため、是非、自社に合ったUGCツール導入の検討を進めてみてはいかがでしょうか。
レビュー収集率UP！UGC活用事例はこちら：https://u-komi.com/jirei/jirei37/
資料のダウンロードはこちら：https://u-komi.com/
U-KOMIへのお問合せはこちら：https://u-komi.com/contact/
